一、出租车驾驶员服务规范有哪些
希望全体驾驶员坚守“牢记使命，精准服务，亲情服务”的服务导向，规范出租车车容车貌、驾驶人仪容仪表，严格按照服务流程进行服务操作，不断修炼内功、提升素质，文明服务、安全运行，打造出租行业驾驶员的新标杆。
1.营运时规范着装。按规定进行季节换装，着装整齐、洁净;遇重大活动，按规定佩戴领带、手套。
2.发型朴实大方，男士不留长发、胡须，女士不浓妆艳抹。
3.仪容端庄清洁，举止庄重;热情礼貌;微笑服务。
1.车身颜色符合行业主管部门要求，车门门徽清晰，车身外观整洁无破损、车辆牌照整齐、牌号清晰。
2.车辆外观洁净，轮胎无污物，玻璃干净;后备厢内整洁无杂物;车内无异味，前台、后座隔板上无杂物;按公司规定套好座套，按时更换、清洗、保持清洁，车内严禁吸烟。
1.照明设备应齐全，性能良好，夜间主动亮标志灯和空车灯。
5.车载空调、音响等设备性能良好。
6.在规定位置安装计价器。计价器字迹清晰，计价准确，按规定进行检测。
7.车门窗开关自如，封闭严密，门锁可靠。
1.对车辆状况进行自查，全面检查车辆灯光、转向、轮胎气压、燃油、润滑油、刹车等，确保车况良好符合营运要求;
2.对营运证件进行自查，包括车辆营运证、机动车行驶证、驾驶证、驾驶人证、车辆保险单等，确保证件齐全。
出租车客运服务按照以下流程图进行控制:
1.乘客乘车时，驾驶员应主动开启车门，照顾乘客上车，帮助乘客提拿放置行李，提醒坐在前排乘客系好安全带，注意乘车安全。
2.乘客上车后，驾驶员要准确、耐心地解释乘客提出的问题，规范使用文明用语，严禁使用服务忌语。
3.开车前，驾驶员应检查车门是否关牢，问清乘客的去向及乘客要求，同时开启计价器，如乘客不明目的地详细地址时，要主动热情帮助查找，需加收过路、过桥费时，应事先向乘客说明情况，使乘客心中有数。
4.驾驶员在营运过程中，要正确使用计价器。不得私调计价器和里程表。在营运途中如计价器发生故障，驾驶员应向乘客说明情况，免费将顾客运达目的地后，立即到有资质的检修单位检修，不得继续营运。
5.驾驶员要主动关心和帮助乘客，对老、弱、病、残、孕等特殊乘客要服务热情，照顾周到。
6.行车时，驾驶员要根据乘客去向选最佳的路线或按乘客制定路线行驶，不得舍近求远，无故绕道，如因道路改造或其他原因确实需要时，应主动向乘客说明情况，如乘客不同意绕道要求下车时，应按实际乘车里程收费，不得中途甩客。
7.在运行途中，如车辆发生故障不能行驶时，应向乘客说明原因，请乘客等候，及时检修排除故障，如故障一时无法排除，应请乘客改乘其他车辆，免收车费。
8.出租车在营运中，未经乘客同意，驾驶员不得再招揽其他乘客同乘。
9.乘客要求留车等候时，如无预约租车任务和重要事宜，一般不应拒绝，可先收前段车费和预约等侯费，与乘客约好时间，未到约定时间不得擅自开车离去。
10.出租车在营运中，驾驶员要严格遵守交通规则和操作规程，营运时不吸烟、不吃零食、不打手机，集中精力，慎重驾驶，礼貌行驶，确保安全。
11.出租车在营运中，一旦发生交通事故，驾驶员应按规定保护好现场，及时组织抢救受伤乘客，并立即报公安、保险等部门，并通知公司安全人员，以便及时妥善处理善后事宜。
12.出租车驾驶员应自觉维护行业信誉，与乘客发生争执和纠纷时，态度要冷静、耐心听取乘客批评，如双方不能协商解决时，应请有关部门调解，妥善处理。
13.出租车在营运中，应根据乘客的要求使用空调、音响等设备，不得无故拒绝。
14.出租车载客到达目的地时，驾驶员按乘客要求在规定允许停车的地段内就近停车。
15.出租车驾驶员在乘客结束乘车付车费时，应执行规定运价，使用统一票据，按计价器显示车费数额，唱收唱付，将客票和找补零钱一同交给乘客，不得向乘客索要物品和小费，并做到不违章使用票据。
16.乘客下车时，驾驶员应主动道别，并提醒拿好随身携带物品和注意安全。
17.乘客下车后，驾驶员应检查车内有无遗失物品，如发现乘客遗失物品，应立即归还失主，如一时找不到失主，则应送公司或主管部门帮助查找。
18.不得乱改营运价格、绕路、拒载。
1.驾驶员在营运中，应讲普通话。
2.服务用语应文明、简练、规范、表达清楚、通俗易懂。
3.使用“十字”文明用语(请、您好、对不起、谢谢、再见)。
(1)与乘客见面招呼:“您好、请上车”。
(3)送机场、码头、车站可问乘客:“您的行李和机(船、车)票是否带好?”
(4)车辆迟到说声:“对不起，请原谅”。
(5)对外地乘客关照:“请注意保管好行李物品”。
(6)车辆起步关照:“请坐稳，开车了”。
(7)乘客乘车后，身体不适主动招呼:“对不起，使您受苦了”或尽力将车开稳点。
(8)乘客找人说声:“请不要着急，我帮您一起找”。
(9)乘客有困难主动说声:“我尽力帮助您”。
(10)收费时说声:“请您点清，收好车票”。并道谢。
(11)遇乘客馈赠:“谢谢，我们不收小费和馈赠”。
(12)乘客下车时提醒:“注意别将您的物品遗留在车上”。
4.不使用服务忌语;严禁侮辱、谩骂乘客。
(4)不要搞错，是你开车还是我开车?
1.驾驶员确定当班营运结束时，应将计价器标志灯转至“暂停”位置，并竖立交接标识牌，驾车安全返回交接班地点。
2.收车后，应对车内外进行清理，对车辆各部位技术状况进行检查，有故障应及时排除，为出租车的下一步运营做好准备。
1.驾驶员必须参加安全学习，并及时参加公司组织的各项活动。
2.驾驶员必须配合安检人员的例行检查及路检路查，对检查中发生的问题及时纠正。
3.驾驶员如发生不合格行为被乘客举报或被检查人员发现，应积极配合公司、检查人员进行处理。
二、出租汽车经营服务管理规定
第一章总则第一条为规范出租汽车经营服务行为，保障乘客、驾驶员和出租汽车经营者的合法权益，促进出租汽车行业健康发展，根据国家有关法律、行政法规，制定本规定。第二条从事出租汽车经营服务，应当遵守本规定。第三条出租汽车是城市交通的组成部分，应当与城市经济社会发展相适应，与公共交通等客运服务方式协调发展，满足人民群众个性化出行需要。第四条出租汽车应当依法经营，诚实守信，公平竞争，优质服务。第五条国家鼓励出租汽车实行规模化、集约化、公司化经营。第六条交通运输部负责指导全国出租汽车管理工作。
县级以上地方人民政府交通运输主管部门在本级人民政府的领导下负责组织领导本行政区域内的出租汽车管理工作。
县级以上道路运输管理机构（含出租汽车管理机构，下同）负责具体实施出租汽车管理工作。第七条县级以上地方人民政府交通运输主管部门应当根据经济社会发展和人民群众出行需要，按照出租汽车功能定位，制定出租汽车发展规划，并报经同级人民政府批准后实施。第二章经营许可第八条申请出租汽车经营的，应当根据经营区域向相应的设区的市级或者县级道路运输管理机构提出申请，并符合下列条件：
（一）有符合机动车管理要求并满足以下条件的车辆或者提供保证满足以下条件的车辆承诺书：
1.符合国家、地方规定的出租汽车技术条件；
2.有按照第十三条规定取得的出租汽车车辆经营权。
（二）有取得符合要求的从业资格证件的驾驶人员；
（三）有健全的经营管理制度、安全生产管理制度和服务质量保障制度；
（四）有固定的经营场所和停车场地。第九条申请人申请出租汽车经营时，应当提交以下材料：
（一）《出租汽车经营申请表》（见附件1）；
（二）投资人、负责人身份、资信证明及其复印件，经办人的身份证明及其复印件和委托书；
（三）出租汽车车辆经营权证明及拟投入车辆承诺书（见附件2），包括车辆数量、座位数、类型及等级、技术等级；
（四）聘用或者拟聘用驾驶员从业资格证及其复印件；
（五）出租汽车经营管理制度、安全生产管理制度和服务质量保障制度文本；
（六）经营场所、停车场地有关使用证明等。第十条设区的市级或者县级道路运输管理机构对出租汽车经营申请予以受理的，应当自受理之日起20日内作出许可或者不予许可的决定。第十一条设区的市级或者县级道路运输管理机构对出租汽车经营申请作出行政许可决定的，应当出具《出租汽车经营行政许可决定书》（见附件3），明确经营范围、经营区域、车辆数量及要求、出租汽车车辆经营权期限等事项，并在10日内向被许可人发放《道路运输经营许可证》。
设区的市级或者县级道路运输管理机构对不符合规定条件的申请作出不予行政许可决定的，应当向申请人出具《不予行政许可决定书》。第十二条县级以上道路运输管理机构应当按照当地出租汽车发展规划，综合考虑市场实际供需状况、出租汽车运营效率等因素，科学确定出租汽车运力规模，合理配置出租汽车的车辆经营权。第十三条国家鼓励通过服务质量招投标方式配置出租汽车的车辆经营权。
设区的市级或者县级道路运输管理机构应当根据投标人提供的运营方案、服务质量状况或者服务质量承诺、车辆设备和安全保障措施等因素，择优配置出租汽车的车辆经营权，向中标人发放车辆经营权证明，并与中标人签订经营协议。第十四条出租汽车车辆经营权的经营协议应当包括以下内容：
（一）出租汽车车辆经营权的数量、使用方式、期限等；
（三）出租汽车车辆经营权的变更、终止和延续等；
（七）双方认为应当约定的其他事项。
在协议有效期限内，确需变更协议内容的，协议双方应当在共同协商的基础上签订补充协议。第十五条被许可人应当按照《出租汽车经营行政许可决定书》和经营协议，投入符合规定数量、座位数、类型及等级、技术等级等要求的车辆。原许可机关核实符合要求后，为车辆配发《道路运输证》。
投入运营的出租汽车车辆应当安装符合技术标准的计价器、具有行驶记录功能的车辆卫星定位装置、应急报警装置，按照要求喷涂车身颜色和标识，设置有中英文“出租汽车”字样的顶灯和能显示空车、暂停运营、电召等运营状态的标志，按照规定在车辆醒目位置标明运价标准、乘客须知、经营者名称和服务监督电话。
三、巡游出租汽车经营服务管理规定(2016修正)
第一章总则第一条为规范巡游出租汽车经营服务行为，保障乘客、驾驶员和巡游出租汽车经营者的合法权益，促进出租汽车行业健康发展，根据国家有关法律、行政法规，制定本规定。第二条从事巡游出租汽车经营服务，应当遵守本规定。第三条出租汽车是城市综合交通运输体系的组成部分，是城市公共交通的补充，为社会公众提供个性化运输服务。优先发展城市公共交通，适度发展出租汽车。
巡游出租汽车发展应当与城市经济社会发展相适应，与公共交通等客运服务方式协调发展。第四条巡游出租汽车应当依法经营，诚实守信，公平竞争，优质服务。第五条国家鼓励巡游出租汽车实行规模化、集约化、公司化经营。第六条交通运输部负责指导全国巡游出租汽车管理工作。
各省、自治区人民政府交通运输主管部门在本级人民政府领导下，负责指导本行政区域内巡游出租汽车管理工作。
直辖市、设区的市级或者县级交通运输主管部门或者人民政府指定的其他出租汽车行政主管部门（以下称出租汽车行政主管部门）在本级人民政府领导下，负责具体实施巡游出租汽车管理。第七条县级以上地方人民政府出租汽车行政主管部门应当根据经济社会发展和人民群众出行需要，按照巡游出租汽车功能定位，制定巡游出租汽车发展规划，并报经同级人民政府批准后实施。第二章经营许可第八条申请巡游出租汽车经营的，应当根据经营区域向相应的县级以上地方人民政府出租汽车行政主管部门提出申请，并符合下列条件：
（一）有符合机动车管理要求并满足以下条件的车辆或者提供保证满足以下条件的车辆承诺书：
1.符合国家、地方规定的巡游出租汽车技术条件；
2.有按照第十三条规定取得的巡游出租汽车车辆经营权。
（二）有取得符合要求的从业资格证件的驾驶人员；
（三）有健全的经营管理制度、安全生产管理制度和服务质量保障制度；
（四）有固定的经营场所和停车场地。第九条申请人申请巡游出租汽车经营时，应当提交以下材料：
（一）《巡游出租汽车经营申请表》（见附件1）；
（二）投资人、负责人身份、资信证明及其复印件，经办人的身份证明及其复印件和委托书；
（三）巡游出租汽车车辆经营权证明及拟投入车辆承诺书（见附件2），包括车辆数量、座位数、类型及等级、技术等级；
（四）聘用或者拟聘用驾驶员从业资格证及其复印件；
（五）巡游出租汽车经营管理制度、安全生产管理制度和服务质量保障制度文本；
（六）经营场所、停车场地有关使用证明等。第十条县级以上地方人民政府出租汽车行政主管部门对巡游出租汽车经营申请予以受理的，应当自受理之日起20日内作出许可或者不予许可的决定。第十一条县级以上地方人民政府出租汽车行政主管部门对巡游出租汽车经营申请作出行政许可决定的，应当出具《巡游出租汽车经营行政许可决定书》（见附件3），明确经营范围、经营区域、车辆数量及要求、巡游出租汽车车辆经营权期限等事项，并在10日内向被许可人发放《道路运输经营许可证》。
县级以上地方人民政府出租汽车行政主管部门对不符合规定条件的申请作出不予行政许可决定的，应当向申请人出具《不予行政许可决定书》。第十二条县级以上地方人民政府出租汽车行政主管部门应当按照当地巡游出租汽车发展规划，综合考虑市场实际供需状况、巡游出租汽车运营效率等因素，科学确定巡游出租汽车运力规模，合理配置巡游出租汽车的车辆经营权。第十三条国家鼓励通过服务质量招投标方式配置巡游出租汽车的车辆经营权。
县级以上地方人民政府出租汽车行政主管部门应当根据投标人提供的运营方案、服务质量状况或者服务质量承诺、车辆设备和安全保障措施等因素，择优配置巡游出租汽车的车辆经营权，向中标人发放车辆经营权证明，并与中标人签订经营协议。第十四条巡游出租汽车车辆经营权的经营协议应当包括以下内容：
（一）巡游出租汽车车辆经营权的数量、使用方式、期限等；
（二）巡游出租汽车经营服务标准；
（三）巡游出租汽车车辆经营权的变更、终止和延续等；
（七）双方认为应当约定的其他事项。
在协议有效期限内，确需变更协议内容的，协议双方应当在共同协商的基础上签订补充协议。
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